17 août 2021 agvs-upsa.ch – Pour obtenir le titre de «Bester Gebrauchtwagenhändler Deutschlands», il faut travailler dur. Un entretien pour savoir comment obtenir pendant la crise du coronavirus l’un des meilleurs résultats de toute l’existence de l’entreprise et pourquoi le personnel a joué un rôle clé à ce niveau.


Source: Autohaus Liliensiek

kro. Il y a quelques années encore, vous disiez: «Nous avons beaucoup d’atouts, mais les voitures d’occasion n’en font pas partie». Aujourd’hui, vous êtes le meilleur vendeur de voitures d’occasion d’Allemagne. Que faites-vous différemment des autres?
Daniel Liliensiek, directeur: C’est vrai, nous étions mauvais à cause de nos longues durées d’immobilisation, de plus ou moins 150 jours. Des durées d’immobilisation aussi élevées sont le reflet de mauvais processus. Notre durée d’immobilisation moyenne est aujourd’hui de 60 jours... 
Anne Papenfuss, responsable de l’équipe Voitures d’occasion: …car avec l’équipe, nous avons entièrement réorganisé tout le traitement et ses processus. Par exemple, nous avons de grandes exigences pour la présentation des véhicules sur Internet. Quand la plate-forme de vente numéro un en Allemagne, mobile.de, a offert la possibilité d’enregistrer des prises de vue intérieures à 360 degrés, nous en avons immédiatement profité. Aujourd’hui, nous ne mettons en ligne aucun véhicule sans vues intérieures et extérieures à 360 degrés. 

Quels sont selon vous les principaux défis liés à la vente de voitures d’occasion? 
Daniel Liliensiek: Les défis sur le marché de l’occasion sont pratiquement toujours les mêmes, même si les circonstances changent: la grande question est toujours de savoir ce qu’il faut acheter et s’il existe un marché correspondant. En l’occurrence, elle ne se pose pas à court terme, car j’entrevois en principe beaucoup de choses sous un angle très positif. À moyen terme, l’enjeu sera pour chaque concessionnaire de pouvoir estimer de la manière la plus précise possible comment le marché de l’occasion évoluera dans la perspective de la transformation vers la mobilité électrique et quelles en seront pour nous les conséquences. Nous sommes en train de vivre les premières expériences y relatives dans la mesure où, en milieu d’année, 15 % de nos ventes de voitures neuves concerneront des voitures électriques à batterie.

Qu’est-ce qui est le plus important à vos yeux dans les relations clients? 
Daniel Liliensiek: Un élément est en tout cas particulièrement apprécié: nous sommes une entreprise familiale et attachons énormément d’importance à l’orientation clientèle. Nos relations clients sont toujours très personnelles. L’autre question qui se pose est: comment subsister en tant que garage classique quand il est possible d’exploiter une boutique en ligne dans laquelle tout le processus de commande peut être numérisé? Cela fait longtemps que je fais souffrir nos vendeurs avec cette question. Allez dans une boulangerie de nos jours, et voyez comment vous êtes parfois servis. Chez nous en Allemagne, le métier s’intitule «vendeur/euse spécialisé(e) en boulangerie», mais j’en ai rarement rencontré qui savaient réellement décrire leurs produits. Et dans un garage, c’est souvent pareil. Beaucoup de vendeuses ou vendeurs arrêtent tôt ou tard de faire des formations continues, car «ça fonctionne bien comme ça». Mais ce n’est qu’une question de temps, surtout avec le tournant de l’électromobilité. La plupart des clients sont déjà bien informés, car ils ont fait des recherches au préalable. Ils posent des questions dont certains professionnels ne savaient même pas qu’elles existaient. Et si un client n’obtient pas de réponse à sa question la plus capitale, il se rend dans un autre garage, car il a le sentiment d’avoir perdu son temps. Actuellement, nous effectuons un important travail de persuasion et de clarification sur le thème de l’électromobilité. J’ai des collègues concessionnaires qui prétendaient, il y a peu de temps encore, que l’électromobilité devait d’abord faire ses preuves. Quiconque pense comme cela méconnaît la réalité et ne sera probablement jamais en mesure de choisir cette voie. Aujourd’hui, il est plus important que jamais de se former de manière autonome. 

Comment dirigez-vous et formez-vous votre personnel?
Daniel Liliensiek: Une bonne formation permanente est primordiale. Et maintenant, il est encore plus important d’encourager l’intérêt et la disposition à apprendre de chaque collaboratrice et collaborateur. Récemment, un ami concessionnaire m’a demandé quel était exactement mon rôle au sein du garage. Il a comparé le garage à un moteur : il est l’étincelle qui conduit à l’explosion, qui propulsera tout le reste. Cette image issue du monde des véhicules à combustion décrit assez bien le rôle d’une ou d’un manager au sein d’un garage.

Vous pouvez lire l'interview complète dans le numéro de septembre d'AUTOINSIDE. ​