cst./tj. De la numérisation à la mutation technologique: la branche automobile se trouve probablement à l’aube de sa plus grande révolution depuis l’invention du moteur à combustion. Les frontières entre les branches s’estompent, les constructeurs automobiles deviennent des fournisseurs de services. Connecté à l’environnement, le véhicule devient le «terminal Internet de toutes choses», et cela a également un impact sur les activités d’après-vente des garagistes: au lieu de se limiter à la vente, à l’entretien et à la réparation, les garagistes doivent trouver de nouveaux potentiels d’activités. De nouveaux canaux de communication sont à créer pour satisfaire les besoins de la clientèle, qui est, de plus, à l’aise avec le numérique. Dans cette évolution, le conseiller de service à la clientèle joue un rôle clé, à l’interface de plusieurs domaines.

Noel Mantel, qui a achevé en 2019 sa formation continue de conseiller de service à la clientèle dans la branche automobile avec brevet fédéral, le sait bien: «Répondre aux différents besoins n’est pas toujours simple.» Il existe des défis de deux sortes: d’une part, le produit n’est pas toujours entièrement au point; d’autre part, les clients veulent souvent utiliser la toute dernière technologie le plus vite possible. «Cependant, on y prête trop peu d’attention. Il n’y a guère de compréhension pour les problèmes», relève Noel Mantel. D’après lui, il ne faut pas oublier qu’un véhicule qui, il y a un peu plus de dix ans, possédait un système de verrouillage à distance, des sièges chauffants et un ordinateur de bord était considéré comme bien équipé. «Aujourd’hui, l’éclairage à LED, le dispositif mains libres, l’accès sans clé, la recharge inductive pour les smartphones, les affichages tête haute et la fonction de mémorisation de l’assise font quasiment partie de l’équipement de base.» Dans ce domaine, le conseiller de service peut compter sur ses compétences. «Il faut sentir, ou du moins tenter de sentir, quels sont les besoins du client.» Il essaie ainsi d’éviter les malentendus. «Un garage devrait être un lieu confiance, ou du moins le conseiller de service en charge du client, une personne de confiance!» Deviner le raisonnement du client nécessite de la sensibilité et du tact. Et c’est précisément ce qui le fascine dans son métier. «Mener un entretien avec le client, ça vaut de l’or puisque sa gestuelle et ses micro-réactions me permettent de savoir comment il réagit à ce que je propose.» Cela permet d’aller chercher le client au bon moment avec une question ouverte, laquelle lui fait révéler ses besoins.

Outre le contact avec la clientèle, Noel Mantel aime pouvoir apporter du soutien à ses collègues de l’atelier et mettre sur pied différents processus, comme la prise de rendez-vous. Chez Hutter Dynamics, celle-ci peut aussi s’effectuer via un téléservice: le véhicule envoie automatiquement une notification au garage dès qu’un service est nécessaire. Le client peut également envoyer une notification pour convenir d’autres travaux sur la voiture ou résoudre un problème. Malgré ce service numérique, la plupart des prises de rendez-vous se font par téléphone: «C’est actuellement le moyen le plus rapide pour décrire une demande.» Là aussi, il vaut la peine de bien réfléchir au besoin du client. «Souvent, la première prise de contact entraîne une course d’essai avec le client pour pouvoir comprendre le problème. Ainsi, nous pouvons travailler de manière efficace.»

Les compétences que le conseiller de service a acquises lui sont également utiles dans sa vie privée. «Je pense par exemple au fait d’identifier les besoins ou d’argumenter.» Pouvoir expliquer de quoi se compose un prix ou pourquoi il est judicieux de dépenser CHF 200.– de plus ou de moins dans certaines situations est un enrichissement dans la vie de tous les jours», souligne Noel Mantel. Les leçons suivies pendant sa formation continue l’ont amené à considérer celle-ci non seulement comme un développement professionnel, mais aussi un peu comme une école de la vie. L’ancien élève indique que les leçons données par les enseignants étaient la plupart du temps passionnantes, ce dont il leur est très reconnaissant.

Noel Mantel recommande la formation continue de conseiller de service à la clientèle à toute personne qui a envie d’endosser un rôle de premier plan vis-à-vis de la clientèle et de l’atelier dans un secteur passionnant. «Quiconque aime le contact avec les clients et avec l’atelier ainsi que l’organisation se sentira définitivement à sa place au service clients», explique-t-il. Selon les connaissances préalables, la formation continue dure entre deux et trois semestres et peut être effectuée en cours d’emploi.