Commerce en ligne
Un achat sur Internet qui finit par une mauvaise surprise
20 février 2020 upsa-agvs.ch – Une automobiliste commande des pneus d’hiver sur Internet et reçoit des pneus qui ont déjà huit ans. L’émission de la SRF «Kassensturz» a consacré un de ses reportages à ce sujet. Pour Markus Peter, responsable Technique & Environnement de l’UPSA, ce cas démontre très bien comment les garagistes peuvent surprendre positivement leurs clients.
cst. Un achat de pneus d’hiver sur Internet s’est terminé par une mauvaise surprise pour une automobiliste. Cette dernière a bien reçu ses pneus livrés à domicile quelques jours après sa commande sur le site «Reifendirekt», mais ceux-ci avaient déjà huit ans. Le garagiste qui devait monter les pneus d’hiver sur son Alfa a attiré l’attention de l’automobiliste sur ce point: les pneus présentaient le numéro DOT 4111 qui indique qu’ils ont été fabriqués durant la semaine 41 de l’année 2011. Sur la SRF, «Kassensturz» a consacré son émission de la semaine à ce sujet.
Pour Markus Peter, responsable Technique & Environnement de l’UPSA, des pneus de huit ans représentent un risque en termes de sécurité. «La gomme devient plus dure avec le vieillissement du pneu. On perd ainsi en sécurité, surtout sur des chaussées mouillées.» Par ailleurs, les automobilistes ne peuvent pas profiter des développements technologiques avec d’anciens pneus, qu’il s’agisse des mélanges de gommes utilisés, de la structure des profils ou encore du rapport toujours meilleur entre adhérence, résistance au roulement et usure.
Pour Markus Peter, le cas décrit ci-dessus est un parfait exemple pour comprendre comment les ateliers peuvent surprendre positivement leurs clientes et leurs clients: «En principe, les garagistes sont plutôt réticents face au commerce en ligne. Néanmoins, les clients qui apportent leurs propres produits tels que pneus ou huile offrent de bonnes opportunités.» Les garagistes ont, par exemple, la possibilité d’attirer leur attention sur l’âge et les différences de qualité des produits, de leur donner des explications grâce à leurs connaissances spécialisées et de leur offrir leur soutien en cas de mauvais achats en ligne. «Il ne faudrait idéalement pas laisser passer une si bonne occasion de fidéliser sa clientèle», explique-t-il.
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Il fait aussi remarquer que si le reportage de «Kassensturz» présente une bonne image des ateliers, il ne leur donne pas carte blanche. «Si le garagiste vend à son client un modèle de l’année précédente, il doit aussi clairement le lui dire», rappelle-t-il. Jusqu’à trois ans, les pneus sont techniquement irréprochables. Il serait par ailleurs envisageable pour le garagiste de faire un geste et de proposer ces pneus à un prix moins élevé. «Avec ces recommandations, l’atelier ne renforce pas seulement sa relation avec le client, mais fait aussi bonne impression.»
Cette histoire s’est plutôt bien terminée pour l’automobiliste: «Kassensturz» est en effet intervenu après que «Reifendirekt» l’a fait patienter pendant des mois. La boutique de pneus en ligne regrette cet incident et présente ses excuses pour cette livraison de pneus inadéquats. Cette situation serait due à un «malheureux concours de circonstances et d’une suite d’erreurs mécaniques et humaines». «Reifendirekt» a remboursé le prix des pneus et du montage. L’Alfa de l’automobiliste est désormais équipée de pneus d’hiver d’un garage local. «Je peux passer à tout moment au garage si quelque chose ne va pas», explique-t-elle.
cst. Un achat de pneus d’hiver sur Internet s’est terminé par une mauvaise surprise pour une automobiliste. Cette dernière a bien reçu ses pneus livrés à domicile quelques jours après sa commande sur le site «Reifendirekt», mais ceux-ci avaient déjà huit ans. Le garagiste qui devait monter les pneus d’hiver sur son Alfa a attiré l’attention de l’automobiliste sur ce point: les pneus présentaient le numéro DOT 4111 qui indique qu’ils ont été fabriqués durant la semaine 41 de l’année 2011. Sur la SRF, «Kassensturz» a consacré son émission de la semaine à ce sujet.
Pour Markus Peter, responsable Technique & Environnement de l’UPSA, des pneus de huit ans représentent un risque en termes de sécurité. «La gomme devient plus dure avec le vieillissement du pneu. On perd ainsi en sécurité, surtout sur des chaussées mouillées.» Par ailleurs, les automobilistes ne peuvent pas profiter des développements technologiques avec d’anciens pneus, qu’il s’agisse des mélanges de gommes utilisés, de la structure des profils ou encore du rapport toujours meilleur entre adhérence, résistance au roulement et usure.
Pour Markus Peter, le cas décrit ci-dessus est un parfait exemple pour comprendre comment les ateliers peuvent surprendre positivement leurs clientes et leurs clients: «En principe, les garagistes sont plutôt réticents face au commerce en ligne. Néanmoins, les clients qui apportent leurs propres produits tels que pneus ou huile offrent de bonnes opportunités.» Les garagistes ont, par exemple, la possibilité d’attirer leur attention sur l’âge et les différences de qualité des produits, de leur donner des explications grâce à leurs connaissances spécialisées et de leur offrir leur soutien en cas de mauvais achats en ligne. «Il ne faudrait idéalement pas laisser passer une si bonne occasion de fidéliser sa clientèle», explique-t-il.
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Il ajoute que le garagiste peut se permettre de demander aux clients avec qui il entretient déjà de bons contacts quel était le prix des pneus sur Internet et combien de temps ils ont dû attendre pour les recevoir. «Peut-être que le garagiste aurait pu proposer au client un meilleur service, plus personnel et à des conditions identiques», indique Markus Peter. «Et tout cela auprès d’un seul fournisseur!» Malheureusement, bon nombre d’automobilistes croient aujourd’hui encore dur comme fer que les garagistes réalisent d’énormes marges sur les ventes de pneus. «Ce n’est plus le cas depuis longtemps.» Pour Markus Peter, il est important que le garagiste communique ouvertement avec le client et qu’il tire le meilleur de la situation. «Même si le client arrive à l’atelier avec des produits qu’il a achetés lui-même.»
Il fait aussi remarquer que si le reportage de «Kassensturz» présente une bonne image des ateliers, il ne leur donne pas carte blanche. «Si le garagiste vend à son client un modèle de l’année précédente, il doit aussi clairement le lui dire», rappelle-t-il. Jusqu’à trois ans, les pneus sont techniquement irréprochables. Il serait par ailleurs envisageable pour le garagiste de faire un geste et de proposer ces pneus à un prix moins élevé. «Avec ces recommandations, l’atelier ne renforce pas seulement sa relation avec le client, mais fait aussi bonne impression.»
Cette histoire s’est plutôt bien terminée pour l’automobiliste: «Kassensturz» est en effet intervenu après que «Reifendirekt» l’a fait patienter pendant des mois. La boutique de pneus en ligne regrette cet incident et présente ses excuses pour cette livraison de pneus inadéquats. Cette situation serait due à un «malheureux concours de circonstances et d’une suite d’erreurs mécaniques et humaines». «Reifendirekt» a remboursé le prix des pneus et du montage. L’Alfa de l’automobiliste est désormais équipée de pneus d’hiver d’un garage local. «Je peux passer à tout moment au garage si quelque chose ne va pas», explique-t-elle.
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